Un seul enregistrement, pas cinq systèmes

La première tâche de la liste du précédent article consistait à tenir un seul enregistrement de chaque condition commerciale. Le test proposé était simple : quand un prix change à 9 h, toute personne qui établit un devis, envoie une facture ou verse une ristourne sur la base de ce prix voit le même chiffre à 9 h 05, sans que personne n’ait eu à transférer de fichier.

Très peu d’industriels ou de distributeurs de taille intermédiaire réussissent ce test aujourd’hui, et la plupart le savent. Posez une question simple comme « combien ce client paie-t-il pour ce produit ? » et la réponse dépend de la personne interrogée. Les ventes consultent le fichier de prix. Le service client consulte l’ERP. La finance consulte le rapport, qui intègre les affectations de ristournes, et celui qui a négocié le dernier accord va fouiller dans sa boîte de réception. Chacun revient avec ce qu’il croit être la bonne réponse, mais, souvent, les réponses ne concordent pas.

Cet article explique pourquoi cela arrive et ce qu’il faut pour y remédier.

Où se trouve l’enregistrement aujourd’hui

Dans la plupart des entreprises avec lesquelles nous travaillons, les conditions commerciales sont réparties à peu près entre cinq endroits.

1. L’ERP (souvent considéré comme le système de référence pour les prix) contient le prix facturé, ainsi que la structure de remises que quelqu’un a réussi à configurer lors de la mise en place du système.
2. Un dossier partagé contient les fichiers de prix : prix catalogue, grilles tarifaires clients et le classeur « maître » qui contient la logique de fixation des prix.
3. Les contrats et accords de prix spéciaux existent sous forme de PDF, parfois dans un CRM ou un outil de gestion des contrats, souvent dans un dossier au nom du client.
4. Les conditions de ristournes et d’incentives vivent dans un tableur de la finance ou de la comptabilité, parce que c’est là que les provisions sont calculées.
5. Les exceptions (validations ponctuelles, l’e-mail « alignez-vous sur le concurrent pour ce chantier », le transport offert à un bon client) vivent dans les boîtes de réception et les fils de discussion.

Chacun de ces endroits a été mis en place par une équipe différente, dans un but différent, et chacun fait plutôt bien son propre travail. Le problème, c’est qu’aucun n’est tenu d’être d’accord avec les autres, et que rien ne vérifie s’ils le sont. Cinq points de vue différents sur le prix, qui en général ne concordent pas et ne racontent pas la même histoire.

Comment cinq enregistrements divergent

La dérive est rarement spectaculaire. Elle se construit à travers des écarts ordinaires dont personne n’est responsable.

Le calendrier est la cause la plus fréquente. Une mise à jour du prix catalogue prend effet le 1er du mois dans le fichier de prix et le 5 dans l’ERP, quand quelqu’un trouve le temps de la charger. Le contrat qui promettait de maintenir les prix jusqu’à la fin de l’année n’en entendra peut-être jamais parler. Pendant quelques semaines, ou indéfiniment, l’entreprise a plusieurs prix valides pour le même article.

Les identifiants viennent ensuite. L’ERP connaît le client par un numéro de compte de facturation, le contrat nomme la maison mère, et le classeur des ristournes regroupe les clients par groupement d’achat. L’accord de prix spécial d’un fournisseur indique la référence du fournisseur, qu’il faut faire correspondre à votre propre référence avant de pouvoir rapprocher quoi que ce soit.

Les unités de mesure ajoutent une couche de plus. Un contrat au carton et une facture à l’unité ressemblent à une remise de 90 % jusqu’à ce que quelqu’un s’en aperçoive, et beaucoup de rapports sont construits avant que quiconque ne le remarque.

Il y a ensuite les conditions qui n’existent qu’à un seul endroit. Les prix spéciaux financés par le fournisseur en sont un bon exemple dans la distribution. La facture montre une vente à prix coûtant ou en dessous, et le soutien qui rend la ligne rentable arrive plus tard sous forme de réclamation auprès du fournisseur, enregistrée ailleurs. Lors d’une mission récente, les lignes de facture ERP vendues dans le cadre d’accords fournisseurs affichaient une marge brute négative dans les données de facturation. Une fois le soutien fournisseur (ristournes SPA) rattaché à chaque client et à chaque référence, ces mêmes lignes dégageaient une marge pocket supérieure à 11 %. Personne n’avait commis d’erreur, les prix n’étaient pas « faux ». Les deux moitiés de chaque affaire étaient enregistrées dans des systèmes différents, et rien ne les reliait.

Cet exemple mérite qu’on s’y arrête, parce que le coût de la dérive joue dans les deux sens. Des enregistrements déconnectés masquent des fuites de marge, ce à quoi la plupart des gens s’attendent. Ils peuvent aussi faire paraître déficitaire une activité saine, et cela mène à la mauvaise conversation avec le mauvais client. Les deux sont néfastes.

Ce qu’exige réellement un enregistrement unique

« Un seul enregistrement » peut sonner comme un appel à remplacer l’ERP, et cette crainte est l’une des raisons pour lesquelles beaucoup d’entreprises ne se lancent jamais. Rassurez-vous, votre DSI peut respirer : il n’est pas nécessaire de remplacer l’ERP. L’ERP continue de facturer, et les contrats continuent d’être signés dans l’outil que préfèrent le juridique ou l’équipe Sales Ops. Ce qui change, c’est que chaque condition commerciale est définie une seule fois, à un seul endroit gouverné, avec une date d’effet et un responsable. Tous les autres systèmes lisent cet enregistrement ou sont rapprochés de lui.

En pratique, cela se résume à quelques chantiers peu spectaculaires.

Les clients, les produits et les fournisseurs sont mis en correspondance une fois pour toutes, y compris le compte de facturation avec la maison mère, l’appartenance aux groupements d’achat, la référence fournisseur avec votre référence et les conversions d’unités de mesure. Chaque rapprochement en aval utilise alors les mêmes clés, au lieu que chaque analyste les reconstruise.

Chaque condition porte une date de début et une date de fin, de sorte que « quel était le prix de ce client le 3 mars ? » n’a qu’une seule réponse, et qu’un accord censé expirer expire vraiment.

Chaque type de condition a un responsable nommé, autorisé à la modifier, et chaque modification laisse une trace : qui l’a faite, quand et pourquoi.

Les transactions renvoient aux conditions qui ont servi à les tarifer, de sorte qu’une ligne de facture peut vous dire quel prix et quel accord ou programme de ristournes s’y sont appliqués.

C’est la partie d’un projet de pricing qui prend le plus de temps et qui en occupe le moins dans une démo, ce qui explique pourquoi elle est si souvent sous-estimée. C’est aussi celle qui détermine si tout ce qui est construit par-dessus est digne de confiance.

Pourquoi cela doit venir en premier

Toutes les autres tâches du précédent article s’appuient sur cet enregistrement. L’analyse des fuites de marge a besoin que la ligne de facture soit reliée à la ristourne et à l’accord qui la sous-tendent, sinon la marge pocket est tout simplement fausse. Chiffrer un changement de coût suppose de savoir quels clients bénéficient d’une protection de prix, et jusqu’à quand. Une recommandation ne vaut que ce que valent les conditions sur lesquelles elle repose, et une piste d’audit ne peut remonter qu’à un enregistrement qui existe.

Les entreprises qui sautent cette étape et passent directement à l’analyse finissent par reconstruire le rapprochement à la main chaque fois qu’une nouvelle question se pose. C’est de nouveau le problème des tableurs, avec une interface plus agréable.

Par où commencer demain

Vous pouvez mesurer en un après-midi l’écart entre vos enregistrements. Prenez dix lignes de facture du mois dernier, de clients différents, dont au moins deux vendues dans le cadre (ou en présence) d’un accord spécial ou d’un programme de ristournes. Pour chaque ligne, notez le prix selon l’ERP, selon le fichier de prix en vigueur, selon le contrat ou l’accord, et les conditions de ristourne qui devraient s’appliquer. Relevez ensuite les désaccords et la source qui s’est révélée exacte.

Il est courant de trouver quelques lignes où les sources divergent sans que personne ne puisse dire avec certitude laquelle est la bonne. Cette courte liste est un moyen efficace d’ouvrir la discussion avec la finance et l’informatique sur l’endroit où l’enregistrement doit vivre et sur qui doit être responsable de chaque partie. Elle vous donne aussi une référence pour mesurer les progrès une fois le travail lancé.

Prochain article de la série : trouver la fuite de marge avant que la clôture du trimestre ne la trouve pour vous.

Chez Revomo, cet enregistrement vit dans le Data & Context Studio, inclus dans chaque abonnement. Si vous faites le test des dix lignes et souhaitez de l’aide pour lire les résultats, nous serons ravis de comparer nos analyses. Ce premier regard ne vous coûte rien.